Blog
Label:
Projectmanagement: Conflicthantering in stijl!
Oei … er is binnen het project een conflict en twee of meerdere mensen (of organisaties) staan letterlijk tegenover elkaar … wat nu? Binnen de meeste conflicten is er vaak één winnaar en één verliezer … of toch niet? Volgens het model van Thomas en Kilmann zijn er meerdere mogelijkheden om met een conflict om te gaan afhankelijk van de situatie.
Binnen een project kan er vanuit het niets een conflict ontstaan tussen twee of meerdere mensen of organisaties. De twee personen (of organisaties) staan letterlijk tegenover elkaar en proberen ieder aan het langste eind te trekken. Helaas is gelijk hebben en gelijk krijgen niet hetzelfde waardoor veelal met een combinatie van de nodige emotie het conflict snel uit de hand kan lopen.
In deze blog geven we aan de hand van verschillende stijlen aan hoe omgegaan kan worden met een conflict, maar wat is een conflict eigenlijk? Hieronder de definitie:
Definitie
Conflict = Een spanning die ontstaat omdat strevingen, doelen, waarden, opvattingen, belangen, persoonskenmerken en andere zaken van twee of meer mensen en/of groepen elkaar tegenwerken of uitsluiten.
De meeste conflicten binnen (bouw)projecten ontstaan wanneer een persoon (of organisatie) niet aan de specifieke verwachtingen voldoet van de ander. Hierbij kan het gaan om het niet nakomen van afspraken in tijd (planning), het maken van fouten met financiële gevolgen voor de ander (faalkosten) of een simpele vorm van miscommunicatie. Een meningsverschil start altijd klein, maar kan vrij snel met hoog oplopende emotie exploderen in een conflict.
Thomas en Kilmann hebben een model gemaakt waarin zij onderscheid maken met op de ene as assertiviteit met de zorg voor eigen belang en op de andere as coöperativiteit met de zorg voor andermans belang. Afhankelijk van de conflictsituatie kan er gekozen worden uit VIJF verschillende stijlen.
Doordrukken
Tijdens deze stijl wordt de eigen wil aan de andere persoon (of organisatie) opgelegd zonder rekening te houden met wat die persoon (of organisatie) nastreeft. Bij het doordrukken wordt vaak het onderdeel macht gebruikt met als doel het creëren van jou als winnaar en de ander als verliezer tijdens de conflictsituatie (WIN-LOSE).
De ondersteunende methoden die hierbij worden gebruikt zijn te herkennen aan aanvallen, beschuldigen, bewust achterwege laten van informatie, dreigen, etc. Vaak ontstaat hierbij het effect dat de andere persoon je later in het project terug zal proberen te pakken. Een gevolg is dat elke vorm van vertrouwen volledig beschadigd is en vrijwel niet meer te repareren valt. Doordrukken is alleen effectief wanneer er voldoende bewijslast en zekerheid is dat jij als persoon volledig gelijk hebt.
Mocht een persoon deze methode bij jou hanteren dan is het goed om vooral kalm te blijven en de (eigen) emoties te bedwingen om verdere vergroting van het conflict te voorkomen. Maak het gedrag van de ander zichtbaar door de persoon aan te spreken op wat je ziet en begrip te tonen. Probeer hierna vooral te sturen op één van de andere methoden van conflicthantering.
Aandachtspunt
Vertrouwen is net als papier, want wanneer het gekreukt is wordt het nooit meer glad. Besef dat bij gebruik van doordrukken de relatie met de persoon (of organisatie) vaak voorgoed is beschadigd en vrijwel niet meer te repareren valt.
Toegeven
Tijdens deze stijl wordt het eigen doel of belang losgelaten en toegegeven aan wat de andere persoon (of organisatie) wilt bereiken. De keuze voor het toegeven kan zijn als de andere persoon (of organisatie) een hoge vorm van macht gebruikt of als het voorstel redelijk is en jij akkoord gaat met wat de ander wilt bereiken. Na het toegeven heb je de conflictsituatie verloren en is de ander de winnaar (LOSE-WIN).
Toegeven is effectief als je weet dat je ongelijk hebt of als het doel van de ander een redelijk voorstel blijkt te zijn. Een andere reden kan zijn dat je de relatie met de persoon (of organisatie) wilt behouden voor de langere termijn. Toegeven werkt ook bijzonder goed om verdere escalatie van het conflict te voorkomen.
Vermijden
Tijdens deze stijl wordt het conflict uit de weg gegaan. De keuze voor het vermijden kan zijn om het geheel te laten bezinken om later een (groter) conflict te voorkomen. Bij het vermijden zijn er geen verliezers, maar ook geen winnaars aan te wijzen.
De ondersteunende methoden die hierbij vaak worden gebruikt zijn te herkennen aan de aandacht afleiden (bijv. andere problemen groter maken), je mond houden of de persoon (of organisatie) volledig te ontwijken. Vermijden is effectief als je de relatie met de ander niet echt belangrijk vindt en je toch niet het gewenste doel kunt bereiken. Het gevaar van vermijden is dat veel conflicten niet verdwijnen en als het ware op de achtergrond blijven doorsudderen. Vooral conflicten met een financieel karakter kunnen vaak niet vermeden worden en komen als een ware boemerang elke keer terug.
Een andere reden voor de keuze van vermijden kan zijn dat je als persoon (of organisatie) een zekere afhankelijkheid hebt van de ander (bijv. je bent een onderaannemer of leverancier). De afhankelijkheid kan worden verkleind door duidelijke afspraken vast te leggen of het gesprek met haar/zijn leidinggevende of directie van de organisatie aan te gaan. Wees ervan bewust dat escaleren (hogere rang opzoeken) ook het conflict kan vergroten met een breuk in vertrouwen dus wees voorzichtig en transparant in de communicatie.
Aandachtspunt
In de praktijk wordt vaak automatisch voor deze stijl gekozen, omdat dit de gemakkelijkste is en men niet genoeg ervaring heeft in één van de andere stijlen. Het advies om deze stijl niet als de enige optie te zien, maar alleen te hanteren indien er geen andere optie meer mogelijk is.
Compromis sluiten
Tijdens deze stijl wordt er bewust voor gekozen om de conflictsituatie zo spoedig als mogelijk te beëindigen en voor een oplossing te kiezen die voor beide personen (of organisaties) aanvaardbaar is. Hierbij zijn er geen winnaars, maar ook geen verliezers te benoemen.
Deze methode wordt vaak gekozen bij een hoge tijdsdruk waarbij een snelle oplossing beter is dan het project stil te laten staan door het conflict. In de meeste gevallen komen beide personen gezamenlijk uit deze benarde positie, maar het kan ook voorkomen dat er een facilitator nodig is om een compromis mogelijk te maken dat voor beiden aanvaardbaar is.
Een voorwaarde voor het sluiten van een compromis is wel dat beiden personen (of organisaties) iets hebben van financiële of materiële waarde om te kunnen onderhandelen. Er is dus een ruilmiddel nodig en dat is ook precies het grote verschil tussen een compromis sluiten en de stijl samenwerken.
Samenwerken
Tijdens deze stijl wordt er concreet naar een oplossing gezocht en aangedragen door beide personen (of organisaties) waarin beiden zich kunnen vinden. De kern van deze wijze van conflicthantering is dat bij elke oplossing beide personen (of organisaties) er beter van worden. Bij het samenwerken zullen beide personen (of organisaties) zich als winnaar mogen benoemen (WIN-WIN).
De methoden die bij het samenwerken aan bod komen zijn vooral een open en transparante manier van communicatie, inlevingsvermogen in de ander en haar/zijn probleem met een zoektocht naar de gezamenlijke belangen. Een groot gevaar is bemoeienis van andere partijen tijdens de afstemming die niets met het conflict te maken hebben of andere vormen van ruis die het conflict juist vergroten.
Het effect van samenwerken is dat er een oplossing komt waarbij beide personen (of organisaties) tevreden over zijn. Een bijkomend effect is dat vaak de relatie tussen deze twee partijen versterkt is na het conflict waardoor de kans op toekomstige conflicten juist afneemt of zelfs wordt voorkomen.
Deze stijl is vooral effectief als beide personen (of organisaties) de belangen voor beiden zeer groot zijn en men de samenwerking juist belangrijk vindt op de langere termijn voor huidig en wellicht toekomstige projecten.
Tip
Wil je meer weten over het effectief omgaan met emoties? Neem contact op voor een kennismaking!
Tot slot is de keuze van de meest effectieve stijl van conflicthantering degene waarbij de kans het grootst is dat het projectresultaat juist gerealiseerd wordt. Om deze reden zal er altijd vooraf aan het conflict een specifieke strategie bepaald moeten worden om de juiste keuze in stijl te kunnen maken welke het best passend is voor de situatie. Hierom zullen de meeste conflicten worden behandeld binnen (bouw)projecten door de projectleider van desbetreffende discipline van het project.
Het voeren van conflicthantering vraagt een zekere volwassenheid en ervaring van de projectleider met vooral een open en transparante manier van communicatie, inlevingsvermogen in de ander en haar/zijn probleem met een zoektocht naar de gezamenlijke belangen. Hierbij is de stijl samenwerken het best passend, maar helaas niet altijd bruikbaar.
Tip
Heb je hulp nodig bij conflicthantering in projecten? Neem contact op voor een kennismaking!
Bronvermelding
o Hedeman, B., Vis van Heemst, G. & Riepma, R. (2008). Projectmanagement Op basis van NCB versie 3- IPMA-C en IPMA-D. Zaltbommel: Van Haren Publishing